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日志

星级酒店设计

已有 157 次阅读2013-5-8 09:39

中国现行星级酒店评定标准

拟申请星级的饭店必须向星级饭店评定与检查机构出示以下材料，并保证其真实有效性。

一、员工手册

包括总经理致辞、角色阐释、服务理念、行为通则、以及员工福利、奖惩、安全基本管理制度等。

一至五星级饭店必须提供。

二、组织机构图

本报告书中所说的组织机构图是指负责饭店运转的正式组织机构图，包括饭店组织机构图和部门组织机构图。

一至五星级饭店必须提供。

三、管理制度

管理制度是饭店科学化管理的基础和服务与管理模式的操作工具。它能最大限度减少包括管理者在内员工行为的随意性。本报告书所谓的管理制度主要针对管理层如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等，必要可专门形成《经理手册》。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。大体来说，管理制度可以分为服务流程管理制度、支持性流程管理和全局性职能管理制度几大类。

管理制度应当及时修订，以达到现代饭店科学管理的基本要求。为此，国家旅游局提倡星级饭店积极采用符合国际惯例和国际通行的财务、质量、人力资源等方面的管理制度。

一星级饭店必须提供3项以上服务流程管理制度，2项以上支持性流程制度和1项以上全局性职能管理制度；从关键项目和严谨程度方面进行要求，不分星级，不从量上要求。投诉处理、设备养护、清洁卫生、成本控制、员工培训、激励。

二星级饭店必须提供4项以上服务流程管理制度，3项以上支持性流程制度和2项以上全局性职能管理制度；

三星级饭店必须提供5项以上服务流程管理制度，4项以上支持性流程制度和3项以上全局性职能管理制度；

四星级饭店必须提供8项以上服务流程管理制度，6项以上支持性流程制度和5项以上全局性职能管理制度；

五星级饭店必须提供12项以上服务流程管理制度，10项以上支持性流程制度和8项以上全局性职能管理制度；

四、部门化运作规范

为了使各工作区域和不同的管理层级能够达到一种有序运行的状态，星级饭店需要制订各个部门的运作规范。一般来说，部门化运作规范包括以下主要内容：

1、管理人员岗位工作说明书

对管理人员的工作岗位、班次、指令与反馈渠道、工作目标、工作职责和任职条件、任职要求等项内容进行说明。

一星级以上饭店要求提供。

2、管理人员工作关系表

对不同部门和不同层级进行与饭店管理有关的计划、组织、审批、指令、反馈、控制等活动以及相应的上下级关系、协调关系进行表格化说明。

三星级以上饭店要求提供

3、管理人员工作项目核检表

管理人员每天、每周、每季、每年需要进行的工作项目进行列表，以备自查和上级核查。

三星级以上饭店要求提供。

4、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录

质量管理和保持饭店星级标准是贯穿于饭店管理各个方面、各个环节的常备工作。而且质量是管理出来的，而不仅仅是检查出来的。为此，饭店需要有专门的质量管理文件以及与此配套的工作用表和质量管理的记录。饭店管理者，特别是高层管理者也应当在自己的日常管理行为中尽力体现上述文件所规定的质量理念，包括顾客导向、全员参与、专业管理、全流程要覆盖等原则。

三星级以上饭店要求提供。

五、服务和专业技术人员岗位工作说明书

对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。

一星级以上饭店要求提供。

六、服务项目、程序与标准说明书

针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行局面说明。

二星级以上饭店要求提供。

七、工作技术标准说明书

对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员必须知晓。

一星级以上饭店必须提供。

四星级以上饭店还要求提供与设施设备、空间区域的维修保养与清洁卫生有关的作业技术标准的书店材料。

八、其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件

在饭店提供的上述材料中，必须体现现代饭店管理和星级饭店所要求的质量、环保、科技和对当地社会文化发展的承诺，并有相应的措施保证这些承诺能够在饭店管理中得以贯彻和执行

四星级酒店评定的条件

1 饭店布局合理

　　a.功能划分合理；

　　b.设施使用方便、安全；

2 内外装修采用高档、豪华材料，工艺精致，具有突出风格。

3 饭店内公共信息图形符号符合LB/T001。

4 有中央空调（别墅式度假村除外），各区域通风良好。

5 有与饭店星级相适应的计算机管理系统。

6 有背景音乐系统。

7 前厅

　　a.面积宽敞，与接待能力相适应；

　　b.气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足；

　　c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台；

　　d.总服务台有中英文标志,分区段设置接待、问讯、结帐，24h有工作人员在岗；

　　e.提供留言服务；

　　f.提供一次性总帐单结帐服务（商品除外）；

　　g.提供信用卡服务；

　　h.18h提供外币兑换服务；

　　i.总服务台提供饭店服务项目宣传品，饭店价目表，中英文本市交通图、全国旅游交通图，本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；

　　j.可18h直接接受国内、国际客房预订，并能代订车内其他饭店客房；

　　k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；

　　l.设门卫应接员，18h迎送客人；

　　m.设专职行李员，有专用行李推车，24h为客人提供行李服务。有小件行李存放处；

　　n.设值班经理，24h接待客人；

　　o.设大堂经理，18h前厅服务；

　　p.在非经营区设客人休息场所；

　　q.提供店内寻人服务；

　　r.提供代客预订和安排出租汽车服务；

　　s.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供特殊服务；

　　t.至少能用2种外语（英语为必备语种）提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示。

　　u.总机话务员至少能用2种外语（英语为必备语种）为客人提供电话服务。

8 客房

　　a.至少有40间（套）可供出租的客房；

　　b.70%房间面积（不含卫生间）不小于20平方米；

　　c.装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺地毯，或为优质木地板等。采用区域照明且目的物照明度良好；

　　d.有卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜）、浴缸并带淋浴喷头（有单独淋浴间的可不带淋浴喷头），配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的排风系统或排风器、110/220V电源插座、电话副机。配有吹风机。24h供应冷、热水；

　　e.有可直拨通国内与国际长途电话。电话机旁备有使用说明及市内电话簿；

　　f.有彩色电视机、音响设备，并有闭路电视演播系统。播放频道不少于16个，其中有卫星电视节目或自办节目，备有频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定。自办节目至少有2个频道，每日不少于2次播放，晚间结束播放时间不早于凌晨1时；

　　g.具备十分有效的防噪音及隔音措施；

　　h.有内窗帘及外层遮光窗帘；

　　i.有单人间；

　　j.有套房;

　　k.有至少3个开间的豪华套房；

　　l.有残疾人客房，该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求；

　　m.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；

　　n.客房、卫生间每天全面整理1次，次日更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品；

　　o.提供开夜床服务，放置晚安卡、鲜花或赠品；

　　p.24h提供冷热饮用水及冰块免费提供茶叶或咖啡；

　　q.客房内一般要有微型酒吧（包括小冰箱），提供充足饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具和酒单；

　　r.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；

　　s.提供叫醒服务；

　　t.提供留言服务；

　　u.提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务，可在24h内交还客人。16h提供加急服务；

　　v.有送餐菜单和饮料单，24h提供中西式早餐、正餐送餐服务，送餐菜式品种不少于10种，饮料品种不少于8种，甜食品种不少于6种，有可挂置门外的送餐牌；

　　w.提供擦鞋服务。

9 餐厅及酒吧

　　a.总餐位数与客房接待能力相适应；

　　b.有布局合理、装饰豪华的中餐厅。至少能提供2种风味的中餐。晚餐结束客人点菜时间不早于22时；

　　c.有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅（简单西餐厅）。能提供自助西式早餐、西式正餐。咖啡厅（或有一餐厅）营业时间不少于18h并有明确的营业时间；

　　d.有适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务；

　　e.有位置合理、装饰高雅、具有特色、独立封闭式的酒吧；

　　f.餐厅及酒吧的主管、领班和服务员能用流利的英语提供服务。餐厅及酒吧至少能用2种外语（英语为必备语种）提供服务。

10 厨房

　　a.位置合理、布局科学，保证传菜路线短且不与其他公共区域交叉；

　　b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶；

　　c.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施；

　　d.粗加工间与操作间隔离，操作间温度适宜，冷气供给应比客房更为充足；

　　e.有足够的冷库；

　　f.洗碗间位置合理；

　　g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；

　　h.厨房与餐厅之间，有隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门；

　　i.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。

　　1.4.11 公共区域

　　a.有停车场（地下停车场或停车楼）；

　　b.有足够的高质量客用电梯，轿厢装修高雅，并有服务电梯；

　　c.有公用电话，并配备市内电话簿；

　　d.有男女分设的公共卫生间；

　　e.有商场，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；

　　f.有商务中心，代售邮票、代发信件，办理电报、传真、复印、国寻长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等。提供打字等服务；

　　g.有医务室；

　　h.提供代购交通、影剧、参观等票务服务；

　　i.提供市内观光服务；

　　j.有应急供电专用线和应急照明灯。

12 选择项目(共79项,至少具备28项)

　12.1客房（10项）

　　a. 客房内可通过视听设备提供帐单等的可视性查询服务，提供语音信箱服务；

　　b.卫生间有饮用水系统；

　　c.不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设；

　　d.不少于50%的客房卫生间干湿区分开（有独立的化妆间）；

　　e.所有套房分设供主人和来访客人使用的卫生间；

　　f.设商务楼层，可在楼层办理入住登记及离店手续，楼层有供客人使用的商务中心及休息场所；

　　g.商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备；

　　h.为客人提供免费店内无线寻呼服务；

　　i.24h提供洗衣加急服务；

　　j.委托代办服务（金钥匙服务）。

　　12.2 餐厅及酒吧（9项）

　　a.有大堂酒吧；

　　b.有专业性茶室；

　　c.有布局合理、装饰豪华、格调高雅的西餐厅，配有专门的西餐厨房；

　　d.有除西餐以外的其他外国餐厅，配有专门的厨房；

　　e.有饼屋；

　　f.有风味餐厅；

　　g.有至少容纳200人正式宴会的大宴会厅，配有专门的宴会厨房；

　　h.有至少10个不同风味的餐厅（大小宴会厅除外）；

　　i.有24h营业的餐厅。

　　12.3 商务设施及服务（5项）

　　a.提供国际互联网服务，传输速率不小于64bit/s；

　　b.封闭的电话间（至少2个）；

　　c.洽谈室（至少容纳10）；

　　d.提供笔译、口译和专职秘书服务；

　　e.图书馆（至少有1000册图书）。

　　12.4 会议设施（10项）

　　a.有至少容纳200人会议的专用会议厅，配有衣帽间；

　　b.至少配有2个小会议室；

　　c.同声传译设施（至少4种语言）；

　　d.有电话会议设施；

　　e.有现场视音频转播系统；

　　f.有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录象机、文件粉碎机；

　　g.有专门的复印室，配备足够的复印机设备；

　　h.有现代化电子印刷及装订设备；

　　i.有照相胶卷冲印室；

　　j.有至少5000平方米的展览厅。

　　12.5 公共及健康娱乐设施（42项）

　　a.歌舞厅；

　　b.卡拉OK厅或KTV房（至少4间）；

　　c.游戏机室；

　　d.棋牌室；

　　e.影剧场；

　　f.定期歌舞表演；

　　g.多功能厅，能提供会议、冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅；

　　h.健身房；

　　i.按摩室；

　　j.桑拿浴；

　　k.蒸汽浴；

　　l.冲浪浴；

　　m.日光浴室；

　　n.室内游泳池（水面面积至少40平方米）；

　　o.室外游泳池（水面面积至少100平方米）；

　　p.网球场；

　　q.保龄球室（至少4道）；

　　r.攀岩练习室；

　　s.壁球室；

　　t.桌球室；

　　u.多功能综合健身按摩器；

　　v.电子模拟高尔夫球场；

　　w.高尔夫球练习场；

　　x.高尔夫球场（至少9洞）；

　　y.赛车场；

　　z.公园；

　　aa.跑马场；

　　ab.射击场；

　　ac.射箭场；

　　ad.实战模拟游艺场；

　　ae.乒乓球室；

　　af.溜冰场；

　　ag.室外滑雪场；

　　ah.自用海滨浴场；

　　ai.潜水；

　　aj.海上冲浪；

　　ak.钓鱼；

　　al.美容美发室；

　　am.精品店；

　　an.独立的书店；

　　ao.独立的鲜花店；

　　ap.婴儿看护及儿童娱乐室。

　　12.6 安全设施（3项）

　　a.电子卡门锁；

　　b.客房贵重物品保险箱；

　　c.自备发电系统。

三星级酒店评定的条件

1 饭店布局合理，外观具有一定的特色。

2 饭店内公共信息图形符号符合LB/T001。

3 有空调设施，各区域通风良好。

4 有与饭店星级相适应的计算机管理系统。

5 前厅

　　a.有与接待能力相适应的前厅。内装修美观别致。有与饭店规模、星级相适应的总服务台；

　　b.总服务台有中英文标志，分区段设置接待、问讯、结帐，24h有工作人员在岗；

　　c.提供留言服务；

　　d.提供一次性总帐单结帐服务（商品除外）；

　　e.提供信用卡服务；

　　f.12h提供外币兑换服务；

　　g.总服务台提供饭店服务项目宣传品，饭店价目表，中英文本市交通图、全国旅游交通图，本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；

　　h.有完整的预订系统，可接受国内、国际客房和国内餐饮预订；

　　i.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；

　　j.设门卫应接员，16h迎送客人；

　　k.有专职行李员，有专用行李推车，18h为客人提供行李服务。有小件行李存放服务；

　　l.设值班经理，24h接待客人；

　　m.设大堂经理，18h前厅服务；

　　n.在非经营区设客人休息场所；

　　o.提供店内寻人服务；

　　p.提供代客预订和安排出租汽车服务；

　　q.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供特殊服务；

　　r.能用英语服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示。

　　s.总机话务员至少能用2种外语（英语为必备语种）为客人提供电话服务。

6 客房

　　a.至少有40间（套）可供出租的客房；

　　b.房间面积宽敞；

　　c.装修良好、美观，有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯及行李架等配套家具。室内满铺地毯，或为木地板。室内采用区域照明且目的物照明度良好；

　　d.有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜）、浴缸并带淋浴喷头（有单独淋浴间的可不带淋浴喷头），配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用较高级建筑材料装修地面、墙面，色调柔和，目的物照明度良好。有良好的排风系统或排风器、110/220V电源插座。24h供应冷、热水；

　　e.有可直拨通国内与国际长途电话。电话机旁备有使用说明及市内电话簿；

　　f.有彩色电视机、音响设备，并有闭路电视演播系统。播放频道不少于6个，其中有卫星电视节目或自办节目，备有频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定。自办节目至少有2个频道，每日不少于2次播放，晚间结束播放时间不少于0时；

　　g.具备有效的防噪音及隔音措施；

　　h.有遮光窗帘；

　　i.有单人间；

　　j.有套房;

　　k.有残疾人客房，该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求；

　　l.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；

　　m.客房、卫生间每天全面整理1次，次日更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐全；

　　n.提供开夜床服务，放置晚安卡；

　　o.24h提供冷热饮用水及冰块免费提供茶叶或咖啡；

　　p.客房内一般要有微型酒吧（包括小冰箱），提供适量饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具和酒单；

　　q.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；

　　r.提供叫醒服务；

　　s.提供留言服务；

　　t.提供衣装干洗、湿洗和熨烫服务；

　　u.有送餐菜单和饮料单，18h提供中西式早餐或便餐送餐服务，有可挂置门外的送餐牌；

　　v.提供擦鞋服务。

7 餐厅及酒吧

　　a.总餐位数与客房接待能力相适应；

　　b.有中餐厅。晚餐结束客人点菜时间不早于21时；

　　c.有咖啡厅（简单西餐厅），能提供西式早餐、西式正餐。咖啡厅（或有一餐厅）营业时间不少于16h并有明确的营业时间；

　　d.有适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务；

　　e.有独立封闭的酒吧；

　　f.餐厅主管、领班和服务员能用流利的英语提供服务。

8 厨房

　　a.位置合理；

　　b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶；

　　c.冷菜间、面点间独立分隔,有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施；

　　d.粗加工间与操作间隔离，操作间温度适宜，冷气供给应比客房更为充足；

　　e.有足够的冷库；

　　f.洗碗间位置合理；

　　g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；

　　h.厨房与餐厅之间，有隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门；

　　i.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。

9 公共区域

　　a.提供回车线或停车场；

　　b.3层（含）以上的楼房有足够的客用电梯；

　　c.有公用电话，并配备市内电话簿；

　　d.有男女分设的公共卫生间；

　　e.有小商场，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；

　　f.代售邮票、代发信件，办理电报、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等；

　　g.必要时为客人提供就医方便；

　　h.有应急供电专用线和应急照明灯。

10 选择项目(共79项,至少具备11项)

10.1 客房（10项）

　　a. 客房内可通过视听设备提供帐单等的可视性查询服务，提供语音信箱服务；

　　b.卫生间有饮用水系统；

　　c.不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设；

　　d.不少于50%的客房卫生间干湿区分开（有独立的化妆间）；

　　e.所有套房分设供主人和来访客人使用的卫生间；

　　f.设商务楼层，可在楼层办理入住登记及离店手续，楼层有供客人使用的商务中心及休息场所；

　　g.商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备；

　　h.为客人提供免费店内无线寻呼服务；

　　i.24h提供洗衣加急服务；

　　j.委托代办服务（金钥匙服务）。

10.2 餐厅及酒吧（9项）

　　a.有大堂酒吧；

　　b.有专业性茶室；

　　c.有布局合理、装饰豪华、格调高雅的西餐厅，配有专门的西餐厨房；

　　d.有除西餐以外的其他外国餐厅，配有专门的厨房；

　　e.有饼屋；

　　f.有风味餐厅；

　　g.有至少容纳200人正式宴会的大宴会厅，配有专门的宴会厨房；

　　h.有至少10个不同风味的餐厅（大小宴会厅除外）；

　　i.有24h营业的餐厅。

10.3 商务设施及服务（5项）

　a.提供国际互联网服务，传输速率不小于64bit/s；

　　b.封闭的电话间（至少2个）；

　　c.洽谈室（至少容纳10）；

　　d.提供笔译、口译和专职秘书服务；

　　e.图书馆（至少有1000册图书）。

10.4 会议设施（10项）

　　a.有至少容纳200人会议的专用会议厅，配有衣帽间；

　　b.至少配有2个小会议室；

　　c.同声传译设施（至少4种语言）；

　　d.有电话会议设施；

　　e.有现场视音频转播系统；

　　f.有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、文件粉碎机；

　　g.有专门的复印室，配备足够的复印机设备；

　　h.有现代化电子印刷及装订设备；

　　i.有照相胶卷冲印室；

　　j.有至少5000平方米的展览厅。

10.5 公共及健康娱乐设施（42项）

　a.歌舞厅；

　　b.卡拉OK厅或KTV房（至少4间）；

　　c.游戏机室；

　　d.棋牌室；

　　e.影剧场；

　　f.定期歌舞表演；

　　g.多功能厅，能提供会议、冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅；

　　h.健身房；

　　i.按摩室；

　　j.桑拿浴；

　　k.蒸汽浴；

　　l.冲浪浴；

　　m.日光浴室；

　　n.室内游泳池（水面面积至少40平方米）；

　　o.室外游泳池（水面面积至少100平方米）；

　　p.网球场；

　　q.保龄球室（至少4道）；

　　r.攀岩练习室；

　　s.壁球室；

　　t.桌球室；

　　u.多功能综合健身按摩器；

　　v.电子模拟游艺场；

　　w.高尔夫球练习场；

　　x.高尔夫球场（至少9洞）；

　　y.赛车场；

　　z.公园；

　　aa.跑马场；

　　ab.射击场；

　　ac.射箭场；

　　ad.实战模拟游艺场；

　　ae.乒乓球室；

　　af.溜冰场；

　　ag.室外滑雪场；

　　ah.自用海滨浴场；

　　ai.潜水；

　　aj.海上冲浪；

　　ak.钓鱼；

　　al.美容美发室；

　　am.精品店；

　　an.独立的书店；

　　ao.独立的鲜花店；

　　ap.婴儿看护及儿童娱乐室。

10.6 安全设施（3项）

　　a.电子卡门锁；

　　b.客房贵重物品保险箱；

　　c.自备发电系统。

酒店基本常识

1.酒店星级的评定标准？

为了促进旅游业的发展，保护旅游者的利益，便于饭店之间有所比较，国际上曾先后对饭店的等级做过一些规定。按照饭店的建筑设备、饭店规模、服务质量、管理水平，逐渐形成了比较统一的等级标准。通行的旅游饭店的等级共分五等，即一星、二星、三星、四星、五星。

① 一星饭店。设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要，提供基本的服务

② 二星饭店。设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有商品部、邮电、理发等综合服务设施，服务质量较好，收费低廉，经济实惠。

③ 三星饭店。设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务

设施。每间客房面积约20平方米，家具齐全，并有电冰箱、彩色电视机等。服务质量较好，收费标准

较高。能满足中产以上旅游者的需要。

④ 四星饭店。设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，讲究室内环境艺术，提供优质服务。这种饭店国际上通常称为一流水平的饭店，收费一般很高。

⑤ 五星饭店。这是旅游饭店的最高等级。设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。环境优美，服务质量要求很高，是一个亲切快意的小社会。收费标准很高。

2.酒店房间类型的分类？

单人间：一间面积为16~20平方米的房间，内有卫生间和其他附属设备组成。房内设一张单人床。

标准间：房内设两张单人床或一张双人床的叫标准间，这样的房间适合住两位客人和夫妻同住，适合旅游团体住用。

豪华间/高级间：房内设两张单人床或一张双人床，房间的装修，房内设施比标准间档次高，其价格也比标准间高一些。

商务间：房内设两张单人床或一张双人床，房内可以上网，满足商务客人的需求。

行政间：多为一张双人床，此类型房间单独为一楼层，并配有专用的商务中心，咖啡厅。

套间：是由两间或两间以上的房间（内有卫生间和其他附属设施）组成。

双套间：一般是连通的两个房间。一间是会客室，一间是卧室。卧室内设两张单人床或一张双人床。这样的房间适合夫妻或旅游团住用。

组合套间：这是一种根据需要专门设计的房间，每个房间都有卫生间。有的由两个对门的房组成；有的由中间有门有锁的隔壁两个房间组成；也有的由相邻的各有卫生间的三个房间组成。

多套间：由三至五间或更多房间组成，有两个卧室各带卫生间还有会客室、餐厅、办公室及厨房等，卧室内设特大号双人床。

高级套间：由七至八间房组成的套间，走廊有小酒吧。两个卧室分开，男女卫生间分开，设有客厅、书房、会议室、随员室、警卫室、餐厅厨房设施，有的还有室内花园。

复式套间：由楼上、楼下两层组成，楼上为卧室，面积较小，设有两张单人床或一张双人床。楼下设有卫生间和会客室，室内有活动沙发，同时可以拉开当床。

入住酒店须办手续

1、入住酒店须凭身份证或其它证件至酒店前台取房，酒店前台服务员会给予

您房卡即电子房卡，并会告知您几层几号或由酒店服务员将您带至您所入

住的客房。

2、如有司机接送您至酒店，司机会向您索要身份证或其它证件，其它事情您

大可交予他们去办，另司机将会带您至您入住的客房.

从7月1日开始，五星级酒店将不再是星级酒店的最高级别，新版《旅游饭店星级划分与评定》标准中将设立新的星级饭店最高等级——“白金五星”。据新版《旅游饭店星级划分与评定》标准的起草者表示，白金五星是应一些酒店的要求而设立的，意在区分更豪华酒店与普通五星级酒店。

　　但据记者了解，虽然京、沪等地早已经组织酒店学习了新版《旅游饭店星级划分与评定》标准，知悉了白金五星标准，但至今为止，尚没有酒店准备问津这一新级别。

　　五星级酒店泛滥

　　引出新标准

　　业内人士告诉记者，北京虽然五星级酒店林立，目前已经达到了30多家，但酒店之间的硬软件差异很大，一些五星级酒店的“五星”都是“受”之有“愧”的。记者了解到，由于酒店星级评定的整个过程比较复杂，评定星级的工作受到很多因素的影响，所以造成目前京城五星级饭店在装修标准、提供服务、餐饮出品等方面都存在较大差异。而这种差异又都反映到房价上，造成五星级酒店市场价格混乱，价格大战此起彼伏，少数低端五星级酒店的房价甚至仅为其他五星级酒店的一半左右。

　　一些外国酒店集团旗下的高端酒店品牌进入中国后，对中国目前的酒店星级划分感到十分不满，认为目前实施的星级划分标准并不能体现其档次与品位，因此拒绝参加星级评定。

　　综合以上因素，一些高端五星级酒店觉得“五星级”的名头已经“不够使”了，纷纷呼吁国家相关部门在制定《旅游饭店星级划分与评定》标准时，对五星级酒店加以区分。

　　国家旅游局一位负责官员告诉记者，白金五星级别的出现并不是对过去星级饭店划分工作和标准的否定，而是一种发展。《旅游饭店星级划分与评定》标准的起草者之一，北京第二外国语学院教授戴斌也表示，我国即将实行的白金五星是世界上第一个超过五星级的标准。

　　“超五星”胎死腹中

　　在“白金五星”还未面世之前，酒店行业中一些高端酒店也采取了相应的自救措施，纷纷宣传自己是“超五星级酒店”。但此举实施以后，由于不是国家旅游局以及相关行业协会制定的标准，立刻招致酒店相关人士以及学者的反对。

　　随后，北京市酒店行业相关主管部门也下发公文，禁止北京星级酒店运用“超五星级酒店”、“准五星级酒店”的名头来宣传自己，并随后查处了几家四五星级酒店，而“超五星级酒店”的说法也不了了之了。

　　据记者了解，“超五星”的说法源于迪拜的“阿拉伯塔”酒店，该酒店号称“七星级”或“超六星级”。此后，君悦、圣瑞吉斯等品牌的酒店都纷纷标榜自己是“超X星级”。

　　白金五星：

　　落地后无人问津

　　与上海五星级酒店不同，北京五星级酒店对于“白金五星”似乎并不怎么热衷。据记者了解，截至今年7月1日，除了最新评定的世纪金源大饭店与龙城皇冠假日酒店之外，北京现有的30家五星级酒店中符合首要必备条件“已具备2年以上五星级酒店资格”的已有28家，但目前却没有一家五星级酒店申报“白金五星”酒店。而沪上最被看好的波特曼丽嘉酒店和瑞吉红塔酒店也都“没有申报白金五星的打算”。

　　中国旅游业协会一位官员在接受记者采访时表示，评定白金五星级别肯定是一个过程，不会刚公布标准就立即有一批酒店来申报。戴斌教授也表示，白金五星是对五星级酒店中软、硬件条件突出的酒店的一种肯定，是“拔高”的级别。至于到底会评定多少个白金五星，没有人愿意回答记者的提问。

　　但有专家认为，白金五星肯定会为酒店带来预期的收益。留美管理学博士沈国宁认为，白金五星作为世界上第一个由政府或其代表机构承认的超豪华酒店标准，无疑将为中国顶尖级别酒店带来新的荣耀和客人。他说，现在全世界对中国五星级酒店价格大战都有所耳闻，此时推出白金五星级别，同时通过标准控制，有利于高档酒店树立自己的形象，以及恢复适当的价位。第一个吃螃蟹的人无疑会在高端市场占据重要地位。商报记者王东亮柏忍冬 J081 J107

　　新闻链接

　　酒店要获得“白金五星”须先符合以下7个必备条件：已具备两年以上五星级酒店资格、地理位置处于城市中心商务区、对行政楼层提供24小时管家式服务、整体氛围豪华气派、内部功能布局与装修装饰与所在地历史、文化、自然环境相结合等。此外，还需要在6项参评条件中至少达标5项，6项标准分别为：普通客房面积至少不小于36平方米；有符合国际标准的高级西餐厅、可以提供正规的西式正餐和宴会；有高雅的独立封闭式酒吧；有可容纳500人以上的宴会厅；国际认知度极高、平均每间可供出租客房收入连续3年居于所在地同星级饭店前列；有规模壮观、装潢典雅、出类拔萃的专项配套设施。

中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定

一、总则

1、为适应我国国际旅游业发展的需要，尽快提高旅游涉外饭店的管理和服务水平，使之既有中国特色，又符合国际标准，保护旅游消费者的利益，特制定本规定。

2、全国旅游涉外饭店星级评定，根据国家旅游行政管理部门制定的《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》进行。

3、《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》按一星、二星、三星、四星、五星划分饭店等级。

4、饭店星级的高低主要反映客源不同层次的需要，标志着建筑、装璜、设备、设施、服务项目、服务水平与这种需求一致性和所有住店宾客的满意程度。

二、星级的评定范围

5、凡是在中华人民共和国国内，从事接待外国人、华侨、外藉华人、港澳台同胞以及国内人、正式开业一年以上的国营、集体、合资、独资、合作的饭店、度假村，均属于本规定范围。

6、凡准备开业或正式开业不满一年的饭店，给予预备星级，待饭店正式开业一年以后再正式评定星级。

三、星级评定的组织和权限

7、全国旅游涉外饭店星级评定最高权力机关是国家旅游局。

8、国家旅游局设饭店星级评定结构，负责全国旅游涉外饭店星级评定的领导工作，并具体负责评定全国三星、四星、五星级饭店。

9、省、自治区、直辖市旅游局设饭店星级评定机构，在国家旅游局的领导下，负责本地区的旅游涉外饭店星级评定工作，并具体负责评定本地区一星、二星级饭店，评定结果报国家旅游局饭店星级评定机构备案；并对本地区三星级饭店进行初评后，报国家旅游局饭店星级评定机构确认，并负责向国家旅游局饭店星级评定机构推荐四星、五星级饭店。

四、星级的评定依据

10、饭店星级按饭店的建筑、装璜、设备、设施条件和维修保养状况、管理水平和服务质量的高低、服务项目的多少，进行全面考察、综合平衡确定。

五、星级的评定方法

11、饭店星级按饭店必备条件与检查评分相综合的评定法确定。评定星级饭店使用如下文件：项目一、建筑设施设备；服务项目。项目二、设施设备检查评分表；项目三、维修保养检查评分表；项目四、清洁卫生检查评分表；项目五、服务质量检查评分表；项目六、宾客满意程度调查表。

12、凡1983年1月1日以前兴建的饭店，如个别设施设备达不到项目一规定的标准，饭店兴建评定机构将根据本规定设施细则有关条款处理。凡1983年1月1日以后兴建的饭店，如发生相同情况则不能得到所申请的星级。

13、所在申请评定星级的饭店，如达不到项目二所规定的应得分数和项目三到项目六规定的得分率，则不能得到所申请的星级。

14、饭店所取得的星级表明该饭店所有建筑物、设施设备及服务均处于同一水准。如一家饭店由若干座不同设施设备标准的建筑物组成，饭店星级评定机构将按每座建筑物的实际标准评定星级，评定星级后，不同星级的建筑物不得继续使用相同的饭店名称，否则该饭店星级无效。

15、饭店取得星级后，如需要关闭星级标准所规定的某些服务设施、设备，取消或更改星级标准的规定的某些服务项目，必须经过饭店星级评定经过的批准，否则该饭店的星级无效。

16、饭店取得星级后，因进行改造发生建筑物标准变化、设施设备标准变化和服务项目变化，必须向饭店星级评定机构申请重新评定星级，否则该饭店的星级无效。

六、检查制度

17、根据旅游局饭店星级评定机构设根据级检查员若干人，负责对全国各星级饭店进行星级评定前后的检查。

18、省、自治区、直辖市旅游局饭店星级评定机构设地方检查员若干人，负责对本地区各星级饭店进行星级评分前后的检查。

19、各级检查员均由国家统一考试，颁发合格证书。取得合格证书的检查员每两年接受一次复核。

20、全国所有涉外饭店，均须接受各级检查员的检查。检查员依法行使职权，不受非法干预。

21、各饭店有责任据实向检查员提供饭店情况和资料，反映宾客满意程度，为检查员提供工作便利。

22、各级检查员须秉公办事，严格执行规定和纪律，如滥用职权、徇私舞弊或玩忽职守，将按国家有关规定给予处分。

23、凡已定星级的饭店，其经营管理和服务水平如达不到与星级相符的标准，国家旅游局饭店星级评定机构根据权限作出如下处理：口头提醒，书面警告，罚款，通报批评，暂降低星级、限期整顿，降低星级，取消星级、吊销旅游涉外经营许可证。以上的处罚开业并处。对违反本规定条款，情况严重，构成犯罪的，依法追究法律责任。

24、根据检查员的检查结果和宾客意见，根据旅游局将定期评比全国星级最佳饭店并颁发流动奖杯。

七、旅游涉外经营许可证

25、国家对旅游涉外饭店实行由旅游行政管理部门，即旅游局颁发旅游涉外营业许可证

中国现行星级酒店评定标准

拟申请星级的饭店必须向星级饭店评定与检查机构出示以下材料，并保证其真实有效性。

一、员工手册

包括总经理致辞、角色阐释、服务理念、行为通则、以及员工福利、奖惩、安全基本管理制度等。

一至五星级饭店必须提供。

二、组织机构图

本报告书中所说的组织机构图是指负责饭店运转的正式组织机构图，包括饭店组织机构图和部门组织机构图。

一至五星级饭店必须提供。

三、管理制度

二星级饭店必须提供4项以上服务流程管理制度，3项以上支持性流程制度和2项以上全局性职能管理制度；

三星级饭店必须提供5项以上服务流程管理制度，4项以上支持性流程制度和3项以上全局性职能管理制度；

四星级饭店必须提供8项以上服务流程管理制度，6项以上支持性流程制度和5项以上全局性职能管理制度；

五星级饭店必须提供12项以上服务流程管理制度，10项以上支持性流程制度和8项以上全局性职能管理制度；

四、部门化运作规范

1、管理人员岗位工作说明书

对管理人员的工作岗位、班次、指令与反馈渠道、工作目标、工作职责和任职条件、任职要求等项内容进行说明。

一星级以上饭店要求提供。

2、管理人员工作关系表

对不同部门和不同层级进行与饭店管理有关的计划、组织、审批、指令、反馈、控制等活动以及相应的上下级关系、协调关系进行表格化说明。

三星级以上饭店要求提供

3、管理人员工作项目核检表

管理人员每天、每周、每季、每年需要进行的工作项目进行列表，以备自查和上级核查。

三星级以上饭店要求提供。

4、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录

三星级以上饭店要求提供。

五、服务和专业技术人员岗位工作说明书

对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。

一星级以上饭店要求提供。

六、服务项目、程序与标准说明书

二星级以上饭店要求提供。

七、工作技术标准说明书

一星级以上饭店必须提供。

四星级以上饭店还要求提供与设施设备、空间区域的维修保养与清洁卫生有关的作业技术标准的书店材料。

八、其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件

在饭店提供的上述材料中，必须体现现代饭店管理和星级饭店所要求的质量、环保、科技和对当地社会文化发展的承诺，并有相应的措施保证这些承诺能够在饭店管理中得以贯彻和执行。

建筑外观及入口

由于本酒店整体建筑占据了城市的一个街区，城市相对容纳比较宽余。因此在外观设计上设计师采用了直角线架块面横向设计与弧线造型相搭配，使得结构错落有序，层次分明。在面饰主材上赋以浅色大理石材质，一方面扩张了视觉的空间，化解了两栋楼体对街面的视觉压力；一方面由于大理石自身的特性使得楼体有力的吸收了路面的噪音对人的干扰与影响。

在入口设计师采用了德国的圆形转门，更加稳固经典，与正面玻璃主体设计相融合，使之成为一体。同时入口又是由外到内的转折点，也是酒店自身风格与形象展示窗口，因此设计师在入口门厅的设计上采用了大厅的部分风格，简洁的矩形嵌套顶，直线与曲线的相互配合，形成向主体大厅的过渡与延伸。

　接待大厅

接待大厅是整个酒店的运行枢纽,也是酒店与客人进行交流的第一服务区域，酒店为客人提供的服务与便捷，有50%以上是通过接待大厅来向客人进行传达的。

大厅的两层外侧通顶内嵌框架的顶部设计与内侧内陷平顶结构，并配以豪华吊灯组件，在视觉上产生层次效果，增强了大厅的上下纵深与通畅。

在大厅左右两侧分别设计了水景、工艺精品展示、花坊，可以有效改变接待大厅单调的环境气氛，使得整个大厅充满了生机与活力。同时也能给客人营造一个轻松休息的环境氛围。

　餐饮空间

该酒店餐饮空间包括西餐厅、中餐厅、花园餐厅（主题餐厅）、各类风格包间、豪华包间、酒吧、茶秀等。设计师根据各类入住人群的层次及需求通过艺术的表现手法赋予各个餐饮空间以各自不同的视觉感受与属性，通过饮食的过程让设计的环境与氛围给客人以轻松愉悦。

　高雅、恬静、并赋予浪漫气息，是西餐厅设计的宗旨。在设计中设计师屏弃了复杂曲线造型，采用简捷的直线、矩形、立方体的设计。同时调用光、影以及配景、植物等表现手段来增强空间主题对人所产生的温馨与浪漫。让客人在就餐时充分感受到美味所带来的生活享受。

西餐厅

餐饮大厅

餐饮包间

餐饮豪包

花园餐厅

　高级套房（总统间）

整个高级套房包括两间卧室、一间气派的餐厅和两间豪华会客厅。豪华和高贵是本套房设计的基本格调。

主卧室以暖金色为主基调，融合了西班牙与法国学院派设计风格，充分展现了欧式的宫廷生活方式。设计师使用了米色、黄色与红色三种色系的相互组合，并在形态与方向上使用了较为多变的曲线与弧线与稳定规整的直线相结合，反映出该空间既端庄、高雅又婉转、柔和、安逸的特点。

会客厅整体体现了豪华气派、华贵而又恬静。会客厅后面是大面积的玻璃窗，拉开窗帘不仅引进了自然光源使室内显得宽敞，而且也使得身在其中的人感觉心胸开阔。各因素的相互作用共同形成了该空间的会话与休闲功能。

主卧室

餐厅

会客厅

普通卧室

　其他空间　

标准间

客房过道

客房作为酒店的服务的根本，也是酒店收入的主要来源，所以其设计就显得极为重要。

　　由于笔者长期从事设计工作，考察过国内外的不少名牌酒店，可以观察到其不同的室内设计风格，但感受最深的还是其以人为本的设计理念。

　　酒店的客房设计在很多人看来是一件简单的设计工作，不就是地面地毯、墙面墙纸吗？其实不然，客房的设计是体现酒店为客人硬件服务最重要的地方。

　　其包括以客人为上帝的服务理念、当地文化特色、由房价体现的客房档次、人体功学、地毯、墙纸的选择、家具、灯具的设计或选择、窗帘的选择、灯光的配制、洁具的选择等等。正所谓麻雀虽小，五脏俱全。

　　那么如何设计一个完善的酒店客房呢？这里，我不打算专门地讲审美上的一些原则，而想站在酒店客房的管理者的角度来谈一谈这个问题。

　　先从客房走道说起。客房的走道最好给客人营造一种安静安全的气氛。走道的门可以凹入墙面，凹入的地方可以使客人开门驻留时而不影响其它客人的行走，但凹入不要太深，最好在450㎝左右，太深了，若有客人出门时，恰好别的客人由门前经过时反而会受到惊吓，而失去由安全感；灯光既不可太明亮，也不能昏暗，要柔和并且没有眩光。可以考虑采用壁光或墙边光反射照明。在门的上方最好设计一个开门灯，而使客人感觉服务的周到。

　　客房走道地面、墙面的材料要考虑易于维护和使用寿命。有的新酒店使用不到半年就旧了、脏了，除了管理清洁的原因，也有设计师选材不考虑其使用性的原因。客房的走道尽量不要选用浅色的地毯，而要选择耐脏耐用的地毯；墙边的踢脚板可以适当地做高一些，可以做到200㎝高度左右，以免行李推车的边撞到墙纸；有的酒店客房走道甚至还设计了防撞的护墙板，也起到扶手的作用。如此，既防止使用过程中的无意损坏，也为老年人提供了行走上的方便。

　　现在流行不压角线的施工工艺，即墙面的墙纸和天花直接连接，最好不要这样设计，因为墙与天花乳胶漆的收边会成为问题，时间长了，会由于热胀冷缩的不同而产生裂痕。如一定想如此设计，也可以考虑在墙纸与天花交接处做凹入1.2㎝左右的缝。天花板不宜做得太复杂，空高也不宜太高或过矮，一般不要高于2.6m、低于2.1m。客房入口门上的猫眼不宜太高，也要考虑身材不高和未成年人的使用因素。

一、关于入口的通道

　　一般情况下入口通道部份设有衣柜、酒柜、穿衣镜等。在设计时要注意如下几个问题：

　　1．地面最好使用耐水耐脏的石材。因为某些客会开着卫生间的门冲凉或洗手，水会溅出或由客人的头发等带出；

　　2．衣柜的门不要发出开启或滑动的噪音，轨道要用铝质或钢质的。因为噪音往往来自于合页或滑轨的变形；

　　3．目前流行采用一开衣柜门，衣柜内的灯就亮的设计手法，其实这是危险的，衣柜内的灯最好有独立的控制开关，不然，会留下火灾或触电的隐患；

　　4．保险箱如在衣柜里不宜设计得太高，以客人完全下蹲能使用为宜，千万不要设计在弯腰的地方，不然客人会感到疲累；

　　5．穿衣镜最好不要设在门上，因为镜子会增加门的重量，而使门的开启不显得那么轻巧，时间长了，也会导致门的变形，穿衣镜最好设计在卫生间门边的墙上；

　　6．酒柜烧开水的插座不要离台面太近，起码要有50~60㎝的距离，不然，插入插座时，由于插座的尾线是硬质的不能弯曲而不能使用；

　　7．柜后的镜子要选用防雾镜，因为烧开水的水会产生雾气；

　　8．天花上的灯最好选用带磨砂玻璃罩的节能筒灯，如此，不会产生眩光。

二、关于卫生间的设计

　　1．很多的酒店卫生间天花板选用防水石膏板，其实不然，我们建议使用铝板或其它表面防锈防水的金属材料，但不要使用600×600或300×300的暗龙骨铝板天花，因为设备维修时其会因为人为拆装而变形；