谈单-家装客户回答客户技巧1--50问

（一）有关公司方面
（1）问：你们公司是国营的、还是私营的？
答：我们公司是一家民营股份制企业，成立于1996年，是南京是最早的装饰企业之一。我认为，公司的性质不是很重要的，关键在于他能给您提供什么样的服务。
（2）问：与其他公司相比，你们公司有那些优势？
答：我们不便对其他公司进行评价。但是，我可以告诉您，XX装饰的优势在于管理和服务的规范化程度很高。
XX装饰公司下设海尔旗舰点、典雅居分店、国贸分店、汉中新城接待中心四个点，拥有三十多名设计人员、技术工人总数已经超过三百人。另外，公司内部还设有完善的监督检查体系；严格的管理与周到的服务使公司在客户心目中具有了很好的口碑。

（3）问：你们公司的资质是几级？为什么有的公司是一级或二级？资质差别是否与质量有关？
答：目前家装公司拥有的资质有两种，一是建委的建筑装饰资质，二是轻工的资质；我们是建委发的工程施工一级，工程设计甲级，家装为三级。
（4）问：你们公司的广告费那么高，是不是都摊到我们的装修费里面去了？
答：如果您能够从“规模经济的优势”角度去看这个问题，再多了解一些企业的经营规模，就不会担心这个问题。
（5）问：如果与你们签约，是否可以和你们一起去进材料？
答：我们进材料的渠道有两种：一是由公司材料部统一采购全，二是从合同供应商处定点采购；如果您方便的话，可以一起去进材料。
（6）问：设计师能否陪我们一起去买主材？
答：完全可以！这是我们提供的服务内容。
（7）问：从开始咨询到签合同，大概需要多长时间？
答：这主要取决于我们之间的合作。按照您这套房间的面积和您的装修要求，我可以在四天以内做出详细的报价和设计图纸，如果您对设计和报价都满意，我们就可以当时签约。
（8）问：为什么别的公司不收量房定金，你们却一定要收？量房定金能不能退？
答：这里有个信誉问题。由于我们是一家信誉卓著的企业，所以，我们的客户资源非常丰富，加上公司对设计人员的服务标准要求很高，设计师为您的房子付出了劳动，应该得到最起码的回报，这也是合情合理的。因此，我们目前还只能为那些已经决定要公司提供XX装饰优质的装修服务，并同意交纳量房定金的客户提供量房服务。当然，我们在收费之前，设计师会与您进行充分的交流、以保障您的利益不受损害。
2我们为您提供了量房服务，因此，不论任何理由，只要您没有与我们签定装修合同并交纳相应的工程款项，量房定金是不能退的；反之，我们将在您的工程尾款中扣除您交纳的量房定金。
（9）问：我已经交了定金，可不可以把报价单和图纸拿走？
答：您交纳的是量房费，根据公司的规定如果您想拿走设计图纸，还需交纳相应的设计费（签单时返还），
（二）有关报价方面
（10）问：当客户拿来的图纸尺寸不全、并大概讲了要做什么东西时，要求设计师做笼统报价怎么办？
答：由于您拿来的图纸没有具体尺寸，所以，即使我为您做了报价，也是不准确的。（这种报价方式具有很大的欺骗性，是一些职业素质较差的设计人员或公司，为了与您快速达成合作所实施的一种欺诈手段之一。）您在以后的咨询中一定要注意这个问题。
（11）问：你们公司的报价为什么比别的公司高出许多？
答：家装公司的报价是依据公司的综合经营成本来制定的。在家装行业竞争日趋激烈的情况下，各公司都在努力降低自己的经营价格，任何一家公司都不会加大自己的利润率。
　　
我们的价格在表面上看，虽然略高于其它一些中小型公司，但是，公司的施工工艺标准和施工材料质量标准方面也明显高于其它公司很多。您应该知道，高标准的施工工艺和材料质量，适于价格成正比的。另外，由于我们的经营业绩很高，所以它的单位管理成本分摊较少，利润率反而低。他们的利润率反而比我们高很多。
（12）问：为什么有的公司能优惠10%，甚至更多，而你们公司却只能优惠几个点？
答：我给您举的例子：湿的毛巾可以拧出水来，而干的毛巾却没有水；商品价格也是一样，有降价余地的可以降价，而略高于经营成本的价格是没有降价余地的。家装公司的打折行为，往往是依靠降低工程质量标准来实现的，由于XX装饰公司是以高质量著称的名牌公司，同时具备了雄厚的设计力量，所以我们公司从来不依靠低价格吸引客户。
（13）问：（签约时，客户问）你现在做的工程预算，以后会不会有变动？
答：当您确定的装修项目没有变动时，我们的报价一般不会有变动。但是，有时通过图纸做出的工程预算，会与实际情况存在一定的偏差，这种偏差不应超过实际费用的10%。如果您在施工过程中，对原设计方案进行了项目的修改或增减，我们会以变更的形式把价格变化报给您认可、签字。
（14）问：为什么由厂家铺地板价格较低，你们铺地板的价格较高？
答：很简单，因为地板厂商在地板上已经赚您的钱了。
（15）问：铺地砖和石材的做工一样，为什么会有差价？
答：铺地砖和铺石材的工艺做法是有很大区别的。
（16）问：为什么安装灯具、洁具要收取费用？
答：安装灯具、洁具需要有人工费，而且安装洁具还需要有辅料费，所以要收费。
（17）问：由你们公司装修一套三居室需要花多少钱？
答：这个问题不能这样问。因为“三居室”的概念只是房屋结构上的划分，而每套三居室的户型、质量、面积、已装修内容都不会相同，所以，它们之间的报价也会存在很大差异。
（18）问：你们公司的豪华型价格、小康型价格与经济型价格有什么区别？
答：我公司豪华型类价格、小康型价格与经济型价格主要是根据客户的不同需要制定的，它们主要的区别是：依据材料的品种、施工工艺不同而产生不同的价格，造成以上现状的原因是，我们希望能够满足不同客户群的不同需要，但是无论您选择了哪个报价，我们都会为您提供同样热情和完善的服务。
（19）问：为什么在不同级别的报价中，有些名称相同的施工项目使用的主料和辅料都相同，而工程报价却不同？
答：有时不同级别报价中的某一装修项目虽然使用的都是同样的材料，但由于工人的等级不同，往往在报价上会产生一些区别。但有一点，本公司绝对保证您的施工质量。
（三）有关材料方面
（20）问：你们公司如何保证在施工中使用真材实料？
答：关于材料质量方面，您找到XX装饰，这些方面可以请您完全放心。也许更多的讨论是设计、预算分配。（我公司作为南京家装市场内的一流高端企业，已在南京的家装消费者当中树立起了相当高的品牌知名度，绝不会为了这一点点小利，而伤害企业好不容易建立起来的品牌形象和长远利益。因为一旦出现类似现象，我们公司的品牌形象和经济效益将会受到严重损害。因此，我们比客户更重视材料的质量问题。我们的材料进场后，要由客户验收认可，在工程进行中，本公司的工程监理人员要对材料和工艺进行全面检查，客户服务部经理还要进行抽查，以确保材料的质量和施工质量。）
（21）问：铺实木地板好，还是铺复合地板好？
答：实木地板脚感好，纹理自然，硬度稍差，淋漆的实木地板用的是进口UV漆，无需保养，但由于实木地板是天然的，纹理、色彩差别较大，铺装时需打木龙骨，价格相对较高；高强化复合地板硬度高，耐磨性好，铺装简易方便，价格较低，但脚感稍差；实木复合地板吸取了实木地板的脚感好，纹理色彩自然的优点，以及高强化复合木地板安装简易的优点，价格介乎实木地板和高强化复合地板之间，但硬度是三者最差的。
（22）问：铺地砖好，还是铺石材好？
答：地砖品种花色较多，价格相对较低，石材较显高档，但价格较高，比如：每平方米100多元的地砖属于砖里边的上品，而每平方米100多元的石材则属于石材里面的下品，此外，石材较地砖的脚感稍凉，如果经济情况很好，可选用高档石材，比较容易出效果，否则还是选择地砖为宜。
（23）问：做清油好，还是做混油好？
答：清油与混油的主要区别在于二者的表现力不同。清油主要善于表现木材的纹理，而硬木的纹理大多比较美观，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表现的是油漆本身的色彩及木做本身的阴影变化，对于木质要求不高，夹板、软木、密度板均可。
（24）问：塑钢窗、铝合金窗和木质窗，哪一种最好？
答：塑钢窗的气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能俱佳，但价格较高；铝合金窗现场制作方便，价格较低，但气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能低于塑钢窗；木格窗的优点主要在于它的装饰性，但不宜单独使用。
（25）问：你们做的家具与买的家具哪个好？
答：各有所长，买的家具一般是由机器加工的，外观精度相对较高，但选材一般较差；而本公司制作的家具，使用的基础材料是优质木工板，不易变形，且尺寸适当，可以有效利用空间，而且造型容易统一、富有个性。
（26）问：为什么做一个门要比买一个门贵很多？
答：首先从材料上来说，买的门用的衬板多是密度板或刨花板，而我们做的门用的是大芯板或九厘板、五厘板等，所以从耐久性上说，做的门结实一些，其次买的门未经过油漆处理，加上刷漆及做门套，价格就和做一个门差不多了。如果真的是纯真正的实木门，如纯榉木门、纯曲柳门，差不多要每平方米一千多元，那算下来就比做门要贵得多了。
（27）问：你们能不能包清工？
答：一般我们不包。首先您不见得能买到符合质量标准的材料，除非您有这方面的关系。如果将来出问题的话，很难确定是因为我们施工的原因或是因为您所购材料的原因，这也是家装公司不包清工的原因之一。另外一点，您还得自己去买材料，包括各种东西、材料，如钉子、水泥等，可能会耽误您很多的正常工作时间，这种既费精力又搭人情的事，不知您考虑过没有，值不值得？
（28）问：客厅铺什么材料好？
答：客厅地面铺什么材料要根据您家的常住人数和来访客人的频率与人数来决定，更重要是您要求的感觉。人流大，适合用地砖、石材、强化复合地板等材料；人流小，可以考虑选用淋漆实木地板或高档进口大理石。也可以几种结合起来，但不要太花。

（30）问：我自己有一些材料，你们在施工时能不能用上？
答：可以。但我公司有统一、规范的报价系统，为了确保每一位客户的利益，必须严格按照统一、规范的程序来报价，因此在前期报价时，还应按照公司的有关程序统一报价，中期预决算时，则可按相应价格抵扣。
（31）问：怎样预防阳台上做的木制品变色或变形？
答：木制品变色，主要是阳光紫外线的长期照射所造成的；适当调整木制品的位置或采用其它一些避光措施，都可以防止木制品变色。如果再把阳台的墙壁作一次完整的防水处理，效果会更好。
（32）问：在阳台晾衣服，如果不做顶部的防潮处理，怎样防止顶面表层脱落？
答：晾湿衣服时，打开阳台窗户通风，可以使因晾衣服而产生的潮气迅速散布到大气中去，顶面受到的潮气侵蚀就会很小，表层也就不会脱落了；如果再能选择一种质量比较好的乳胶漆进行饰面处理，就更不必担心了。
（33）问：既然三合一乳胶漆能够弥补裂纹，那么在处理保温墙时能不能不贴布？
答：不能。因为保温墙的表层一般为水泥砂浆处理，随着外界环境气温的变化，常常产生比较大的裂纹；而三合一乳胶漆仅能弥补一些比较小的裂纹，因此，在进行保温墙表层处理时，必须贴布。
（四）有关施工方面
（34）问：你们公司的施工队都是哪儿的？是不是在大街上现招的？
答：我公司的施工队主要以南通以及南京周边县市工人为主，这些施工队长期、固定在我公司工作，久经考验；新补进的施工队都需经公司严格的挑选，属于工人中的佼佼者；进入公司后，必须经公司严格的培训考核，合格后才能上岗，公司每月都对施工队现场培训，以不断提高施工队的施工工艺和施工质量，此外，不少客户常有一个误区，认为哪个地方的施工队或什么样的油工、什么样的木工能提供质量保证，其实，任何一个单独的施工队或什么样的工人都不能给您提供保障，只有通过公司严格的管理，凭借公司实力和信誉的保障，您才能获得满意的质量和服务。
（35）问：你们公司的设计师能不能推荐施工队？
答：公司在安排施工队施工时，由工程部根据各施工队的施工能力统一掌握、统筹安排，因为有些施工队施工技术虽然不错，但施工能力有限，比如有的队一次只能接3个工程，如果让他一次接5个工程，技术力量过于分散，就会降低每一个工程的施工质量，这在我们公司是绝不允许的。您尽管放心，我公司的施工队在上岗前都进行过严格的考核，在上岗后每月都要进行培训，所以施工质量相当不错。
（36）问：你能给我推荐一支你们公司最好的施工队吗？你怎么能保证？
答：首先我们雇用的施工队是经过公司严格挑选的，进入公司后必须经过公司的培训考核，合格后才安排工程。工程部根据每个施工队的特长（做清油或混油），把施工队分类。等您签合同后，工程部会根据您预算表上的项目及要求等，最终选定适合您家用施工要求的施工队。
（37）问：工程监理和工人都是你们公司自己的，会不会互相包庇？我们的利益如何保障？
答：公司对每一个施工工地直接责任到人，每一个工地做到由设计师、监理人员
、施工队长、客服人员专人管理，他们之间相互合作、相互监督，所以不存在您担心的问题，因为工地质量的好坏直接影响到他们的利益。当然，您也可以花钱另外请监理，就算是这样，我们也要派我们的监理，因为这是我们的工作内容之一。
（38）问：如果施工质量出了问题怎么办？
答：当您家工程出现质量总是时，您应及时和公司的投诉接待员电话联系，投诉接待员将把您家工程质量问题迅速反馈给公司相关人员，我们会在第一时间内让巡检、监理赶到现场，协调各个方面，解决质量问题。
（39）问：什么季节装修最好？雨季装修会不会影响质量？
答：说实话，南京没有真正适合装修的季节。譬如说许多人认为秋冬季节装修好，但是经过夏季后，木材的含水量较高，秋冬季节气候逐渐干燥，加上暖气的烘烤，水分蒸发后非常容易出现实木收缩、变形、饰面干裂的现象。当然夏季施工也有一些问题，但我公司在多年的工程实践中积累了丰富的经验，并有一套行之有效的方法，可以有效的防止日后收缩、变形等现象，针对空气湿度大，油漆容易起雾的问题，我们在油漆中加入化白水等等。另外，因为木夹板不受潮湿变化影响，而混油工艺又很少用实木这一特点，我们建议客户采用混油，既新颖美观，又能做到雨季施工万无一失。更重要的是，装修质量不是靠季节来决定，决定因素是管理和工艺。无论是雨季还是非雨季施工，我们都会为您提供同样高素质的家装服务。
（40）问：如果请你们在春节前后进行装修，会不会影响质量？
答：不会。我们不会因为节日而放松对施工队的管理，所以，如果您已经决定让我们公司在春节前后为您的房子进行装修，您没必要为装修质量担心。
（41）问：如果在施工中发现施工队的施工质量一般，我们能不能要求更换施工队？
　答：施工质量的评定应该参照《南京市家装质量验收标准》进行，如果施工队的施工质量低于这个标准，那么，我们不但要换掉施工队，还要对其处以高额罚款和开除处分。
（42）问：如果由于量房尺寸不准导致结算时需要我们多交钱，这种责任由谁来负？
答：由于量房尺寸不准，造成不合理增项金额超过预算金额的10%以上，量房人将负担超出部分的赔偿责任。
（43）问：我们所看到的样板间是不是由你们精心安排的？
答：您所看到的样板间，是我们公司依据工程的不同价位、设计含量的多少以及客户是否同意作样板间来确定的。由于施工队必须严格按照我们公司制定的施工工艺质量标准进行施工，所以，我们选择样板间时，不必参照施工现场的实际施工质量。
（五）有关设计方面
（44）问：你们公司有这么多设计师，我怎样选择适合我的设计师？
答：我们公司的设计师都是从中央工艺美院、东南、南林大、大连美院等正规院校毕业的专业人才，从事室内设计多年，具有丰富的实践经验和扎实的理论功底。您可以先把您的想法跟我说一下，我们会研究后给您确定方案，如果XX装饰公司的设计师不能满足您的话，我相信其他公司就更做不到了，而且方案需要沟通，有时需要修改，但我想最终会满足您的要求的。
（45）问：你们都出哪些图纸？可以给我出电脑效果图吗？
答：图纸包括：平面布置图、顶平面图、家具立面图、造型接点详图、插座图、开关控制图。
（46）问：开工后，设计师去不去工地？
答：我们公司明确规定在施工过程中，设计人员必须随时电话联系或去现场作设计指导。
（47）问：我想改变暖气的位置，可以吗？
答：原则上是不能改动的。因为改动后无法进行打压实验，无法得知改动后是否存在问题，物业管理部门一般也不允许改动，否则他们将不负责维修。如果物业允许改动，您可让物业部门改，我们公司不负责改动暖气。
（六）有关合同方面
（48）问：我们小区物业规定由你们交纳物业管理费和物业押金，你
们为什么要我们交？
答：①我们与物业的关系是平等的，都是在为您服务，我们的合同规定，如果我们在施工过程中违反了物业的规定，罚款是由我们负担，而且您付我们的工程款是分期的，所以也不用担心我们；②由于各物业的要求是不同的，在我们为您做的预算里，并没有含物业管理费及物业管理押金应该由装饰公司来交，而且我公司没有义务（大部分属于不合理收费或乱收费）也没有能力（我们的利润很薄）交纳这两项费用，况且绝大部分物业押金都是物业公司设下的圈套，完工后他们常以各种借口和理由不还、少还或晚还，我公司是非常正规的名牌企业，我们不可能象其它公司那样从客户的装修成本中挤压出这部分费用交给物业，而作为业主，您在跟物业公司打交道时是占上风的，因此还是由您交纳这部分费用为好。③我们会与您签定关于物业押金的补充协议，其中规定，如果我们在施工过程中损坏了物业的物品，或违反了物业管理规定而使您交纳的押金被罚款，我们将合理地承担相应部分。
（49）问：为什么小区物业管理部门已经向我们收了垃圾清运费，你们还要收一次？
答：我公司收取的垃圾清运费，是指从您的家中运至小区内由物业管理部门指定的垃圾堆放点的费用，其中包括人工和垃圾包装袋等多种费用，而物业管理部门收取的垃圾清运费，则是指将已运至小区堆放点的垃圾再运至城外垃圾倾倒场的费用。
（50）问：保修期能不能延长？
答：家装行业提供一年保修期的售后服务，并不是我们公司自己制定的，而是整个行业约定俗成的一种规定。这是因为家庭装修不同于一般的产品消费，通过一年四季不同气候的考验，经保修后一般不会再出现问题。有些公司打出保修两年、三年的招牌，完全是一种不规范的市场行为，我们已注意到这类公司的寿命往往较短，根本连一年的保修都难以兑现，更不用说三年了。

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