客户经理手册_经验交流_室内设计联盟

客户经理手册

职位说明书
直接上级：店面经理
直接下级：无
职责总述：在店面经理的领导下，接待店面访问者，挖掘潜在客户全面负责所辖店面的人员管理、客源组织和销售组织工作。
职责描述：
配合店面经理完成部门的产值任务指标。
积极了解行业内信息及所在市场动向，帮助店面经理制定合理的经营计划。
接待电话咨询和每一位进入店面的顾客。
分析客户心理，了解客户需求，有针对性的为客户提供各种帮助。
根据不同的客户对象，结合公司的相关规定，为客户选派合适的设计师。
管理客户资源，分析客源市场，深挖资源潜力。
定期联系重点客户，掌握客户意向和需求。
与潜在客户保持密切联系，争取更多客户资源。
积极宣传公司文化，扩大企业影响。
督促设计师完成设计任务，帮助设计师分析客户要求。
积极参与部门组织的各项市场活动，广泛宣传企业产品和服务。
了解公司设计施工工作流程，熟悉各种材料性能，清楚各项工程和材料报价。
完成店面经理安排的临时性工作。
工作责任：完成店面经理下达的产值任务指标，接待店面来访客人，跟踪现有客户，发掘潜在客户。
工作权利：
对店面经理的经营管理工作有建议权。
对店面经理管理中的不满有越级上诉权。
对部门设计师的工作有监督建议权。

工作资格要求

基本行为特征
衣着得体大方，树立公司良好的形象。
认真佩带胸卡，将胸卡端正挂在左胸部。
面带微笑，言语和善，给同事和客户以足够的亲和力。
思路清晰，语言简洁实用、亲切热情。表达力求简单明了，易于理解。
使用礼貌用语和专业用语，保持庄重的仪态。

基本素质特征
亲和力，能够赢得他人的合作，同时愿与他人共同工作。
热情，活泼开朗，热情大方，以活力感染每一位客户和同事。
大方，面对客户大方的体，不退缩不张扬。
协作，积极配合部门经理和设计师的工作，协调设计师与客户的关系。

工作描述
客户经理在部门工作中的作用和工作流程
                        咨询者有装修需求

                                                咨询者确实为潜在客户

  由电话咨询发展到真正希望接触恒美工作室

      3天后       客户在15日内未提出量房要求

确定客户需要公
司为其设计施工



客户需一般设计师为其设计                         客
客户需优专家以上设计师为其设计                                                 户
                                                                                 不
需
                                                                              公
                                                                              司
                           客户需公司为其施工                                  为
                                                                              其
                                                                              设
客户暂不需要公司为其施工计

                                                   属客户自身原因


图中红色部分为客户经理工作
设计师选派流程及选派规定
客户经理派单过程中，排名第一的设计师的持单量不超过3个，排名第二、第三的设计师的持单量不超过2个，要保证尽可能的合理分配。
客户经理在派单时，要保证公平公正，不和任何一个设计师保持不正当的派单关系。
客户经理可根据客户的特殊要求，选择在客户要求方面有特长的设计师，或根据客户心理选择适当的设计师。

客户资源的管理
收集：积极收集所有客户与潜在客户的详细信息，包括客户基本情况、全部详细的联系方式、家庭情况、收入情况、喜好情况、房屋情况等，分析客户的需求意向，积极的引导客户。
整理：通过完善的客户资源管理系统，细致的整理客户全部资料，按规定要求存档，并报总部相关部门备案管理。
查询：通过客户资源管理系统，方便的查询所有客户信息，特别是重点客户信息和潜在客户信息。
分析：根据收集来的全部客户信息，分析客户需求，争取获得客户最大程度的认同，包括对公司的认同、对设计师本身的认同、对设计结果的认同等。
处理：积极跟踪潜在客户，深挖潜在客户资源。
跟踪：与现有设计施工中的客户积极沟通，加强客户认同感。

接待每一位来访客户
客户经理每天必须填写工作日志，包括接待客户情况、客户资源情况、客户需求情况等，所有纪录需真实细致。
永远把客户放在第一位。对所有客户一视同仁，不能厚此薄彼，更不能以业务金额的大小、数量的多少来区别对待不同的客户。
对待客户以亲切、诚实、准确、迅速的服务为基本要求。
不允许以任何理由与客户争吵。
面对客户咨询时，即使与本人无关的问题也要耐心回答，不能推诿。
对待每一位客户要从始至终的微笑服务和耐心周到，同时尽可能的给与客户最多的帮助，严禁与客户签合同前热情周到，签合同后冷若冰霜。

工作指导
基本工作准则
准确的把握企业的经营方针，勤奋、诚实的干好本职工作。
为自己的工作而自豪，有使命感和责任心。
在工作中始终高标准、严格要求自己。
工作要有计划，严格按程序办事，做到井然有序，有条不紊。
工作应在“准确、迅捷、优质”上下功夫。
对工作中的问题，要敢于向上司反映。
工作中要善于体谅别人，与部门同事互相合作，共同提高。
努力改善自己的工作，从小事做起，发现一点，改善一点。
在工作中努力学习，扩大知识面，精通专业。不断积累、不耻下问。
合理分配和使用时间。
乐于接受领导和同事的检查监督。

接待顾客须知
明快的表情热情的微笑
不论接待任何性格的顾客，给予明快热情的微笑都是非常重要的，这是服务的要意，成功的秘诀。可以活跃气氛，诱发顾客购买动机。面对阴云密布的客户经理，很多人都会望而却步。
亲切周到
与冷遇相比，顾客还是喜欢亲切的，尤其是体察入微的适度亲切，是化解隔阂的利器，以柔克刚、春风化雨。
利益准确措辞适当
得体的礼仪和语言，不仅是客户经理教养和素质的体现，更是企业经营品味和企业文化的反应。同时，同事之间、上下级之间的不拘礼仪对顾客来讲会抵消他们对企业的好感和认同感。因此礼仪不应是外包装，而应是内外统一。
洁身自好明净漂亮
店铺内脏乱不堪，客户经理蓬头垢面，对拒绝客户于千里之外。始终保持清洁的店貌会给顾客以宾至如归的感觉。
善于改变气氛避免客户窘态
客户经理只能难为自己，处处为客户着想，不能使客户左右为难，更不能发难于客户。
正直勤奋
以诚待人，勤奋工作，让客户为你的正直和勤奋而感动，并在这种感动中投以他的货币选票。
健壮的体魄
健康是工作的原动力，没有健康也就是去了良好服务的基础。客户经理应为自己、为部门健壮身体，保持充沛的体力。
以客户为服务以服务为幸福
把服务客户作为交朋友、体现自我价值的一项活动，而不仅仅是谋生的劳动。

客户经理服务须知
如何对待“两头客”
所谓“两头客”就是之在上班前和邻近下班时间来的客人。一般情况下，我们对这两类客人往往疏于接待。但不能忘记的是，这些人与其他客人并无异，他们很可能成为我们的最终客户，所以对他们更应该礼仪有加。
对于营业前来的客户，可讲一句“对不起，让您久等了”，然后引领其入座，再送上一杯热茶。
对于临下班来的客人，客户经理应善始善终保持周到的服务，直至客人离开。
熟记公司情况及企业文化
对于公司的基本情况、企业文化、设计特点、市场定位等情况，客户经理必须非常熟悉，面对客户的非专业提问，客户经理必须对答如流。同时还应加强专业知识的学习，给客户提出合理化建议。
闲时有序
面对高峰客流时不掉以轻心，一旦有了闲暇，也不能散漫，越是闲暇，也应该自重、注意小节。
以诚相待
客户有生有熟，贫富有别。但对于客户经理来讲，都是新交故知，都应以诚相待。客户经理应给每一个客户以平等的服务。
对于无意向的咨询者
对于没有意向的咨询者，客户经理一样应该热情周到，同时不能让客人不自在，牢记你的一言一行、一举一动都代表了东易日盛公司。
仪态仪表
对于女性客户经理来讲，适当的淡妆是必不可少的。但应切记略施粉黛会尽显女性风采，妖艳刺目的化妆会影响客户的感觉。
比起化妆来，身体的整洁更重要，其首要是保持个人卫生，保持服装的干净得体，一般的装饰品应尽量少戴甚至不戴。
对于所有的客户经理，工作时间必须着公司固定服装。
从上班到下班
一天之际在于晨，所以每天客户经理上岗都应该是振作精神，检查自己。下班前，清理一天的客户情况和访问情况，帮助店面经理分析潜在客户情况。