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1.客户只讲出在大概要做的东西,就询问笼统的报价时,应该怎样回答? 答:对不起,请允许我向您做一些解释:您的装修的费用,需要确定三个方面的内容才能估算（1)大概的设计方案 (2)您选择的价位，我们公司的价位一共有两级,主要是根据的材料等级,工艺的标准及以施工队伍的等级来划分的,您可根据您的经济能力进行初步的选择,当然,我们每一级的价位都会给您一个很高的质量价格比。(3)您家的工程量。如果以上三个方面在有不确定的情况下,就为您系统报价,带来很大的欺骗性,是我们公司严厉禁止的，请您将您家的平面和各房间的尺寸交给我们，我们很快就能为您做出基本的概算。
* Y' d6 @; W8 r; r0 o, `2.当客户觉得我们公司的报价比其他公司高时,应该怎样回答? 答:您家装修的费用划不划算,不能简单地以价格的高低来衡量，比较准确的衡量标准应该是质量价格比。这里所说的质量包括三个方面内容：（1)材料的等级 (2)工艺的标准 (3)工程的质量。在这三个方面的内容都不确定的情况下谈价格高低或在这三个内容都不确定的情况下比较两家公司的价格，都不是科学的,也容易使客户上当受骗,蒙受损失, ,装修项目叫同一个名称,价格却有高低。总的来说,我公司的质量价格比是目前家装市场内最划算的公司之一。4 A% y4 p) q, e$ a
3.当客户提到某一装修项目中的主材的价格不高,而我公司的却较高时,应该怎么处理? 答:对不起.您看到的价格,您可能忽略了该项目中所包含的辅料,工费、二次搬运费、机具磨损费、管理费、税收、公司的合理利润等诸多因素。有些项目中的工费比材料价格高许多,这样把所有的费用加起来,报价自然显得比主材价格高许多。如果单纯比材料价格,由于我公司与许多名牌建材厂家有着长期固定的合作关系,进的货恐怕比您个人购买的还要便宜一些。
2 N$ d8 |9 r/ q1 ]/ \4.客户询问为什么有厂商铺地板价格低，而由我公司铺则价格较高时，应该怎样回答？ 答：对不起，是这样的，木地板厂商要靠销售产品来获取利润的，为了售出产品，木地板厂商往往雇用佣工费及技术水平都有很低的工人进行铺装，其价格虽低廉，但质量也同样低劣。 C. o- i5 q) j6 Q, x u
5.当客户询问公司两级价位有何区别时，应该怎样回答？ 答：我公司的报价主要是根据客户不同的需要制定的，它们的主要区别是：依据材料的等级、工艺标准和施工队伍的等级三个方面的不同而产生不同的价格，但是无论您选择了哪个等级的报价，我们都会为您提供同样热情和完善的服务，同时，它的质量价格比也高于其他的公司。2 [2 v1 |6 R: v5 P" F* _
( s6 y&6.当客户询问为什么在不同级别的报价中，有时某一施工项目（如铺墙地砖）使用的主材、辅料都相同，但工程报价却不相同时，应该怎样回答？ 答：有时不同级别报价中的某一装修项目虽然都使用的是同样的材料，但由于工人的等级不同或者施工工艺的不同，往往在报价上会产生一些区别。( |" a/ s# y, C
9.当客户询问我们是否能提供更多的价格优惠时，应该怎样回答？ 答:装饰公司进入装饰市场后,也遵循了市场的普遍规律。即:由于多家公司激烈的竞争,价格越来越低,服务及质量越来越高,各家公司的利润也越来越低并且趋向一致。我们公司的价格也一样,各家公司的利润已相当低,但是随着家装市场的竞争加剧,一些不规范的公司为了承揽工程而纷纷降价,甚至进行大幅度的优惠,促销活动,业内人士都很清楚,其实质并非是让利,因为我们的利润根本就没能降低价格的空间了。其实是在施工工程中的偷工假料。以及与其伴随的质量低劣.而我们公司坚决杜绝通过降低工艺标准、质量标准进行底价竞争的事情发生。因此,我们在目前利润较底的情况下很难在进行优惠。
.当客户询问：你们现在做出的工程预算,今后是否会有大的变化时应该怎样回答?答:当你确定的装修项目计划有没有变动时，我们的报价一般是不会变的。但有时通过图纸做出工程预算,会与实际情况存在一定偏差,当然这种偏差不应超过实际花费的10%,此外,还有一些项目,如水电的改造等,只有在工程完毕后才能得出具体的施工和报价。当然，如果你在工程施工过程中对原设计进行修改或增减我们会以变更单的形式把价格变化报给你认可、签字后通知施工。
4.当客户问为什么装修前交付定金,定金退不退.怎样处理时,应该怎样回答? 答:对不起,是这样的,定金的含义是你对我公司的信誉,质量以及我们的设计,我们的价格基本认可。交纳定金后,我们就会为你开始量房和设计。我们通常设计分小组,而且最后由主管审核,一定能满足你,因此在通常情况下定金是不退的,你支付的定金,我们将在你的尾款中扣除。18.当客户询问公司如何保证在施工中使用真实材料,应该怎样回答? 答:关于材料的质量方面,可以请您完全放心，我们比客户更重视材料的质量问题，我们在施工材料地选择上十分慎重,材料都是由本公司的工程总监来负责采购的。材料进场后还要由客户认可,在工程的进行中,本公司的巡检员要对材料和工艺进行全面检查,本公司客户服务部的人员,工程部经理或公司主管工程的副总经理还要进行抽查,以确保材料的质量。
I技巧性的对待客户的问题
．假如一个客户对某个方案认可时，你怎样回答？ 答：谢谢，您真有品味，这是今年最流行的一种装修趋势（或者材料）。
．假如某个客户某个方案无法接受时，你怎样回答？ 答：您真有见解，我这样做的原因是、、、、、不过，在这样做的tine可能在、、、、方面考虑欠佳，不过，没关系，我仔细再给您考虑一个更佳的方案，保您满意。
．假如客户对某个“出位”方案表示怀疑时，你怎样回答？ 答：先对自己的设计要有信心，肯定的告诉客户你的真实想法。同时告诉客户：我当初在做这个方案时也考虑到您在这方面可能会有点难以接受，但是我是希望能够把你的家能够做得与众不同，让您的亲戚朋友到你家里来能感觉到不一般的品位出来。当然，如果您坚持不要这样设计我也可以更改，但是我觉得这一块儿是你家里的一个亮点，最好不要省略。
4．当你与客户一块儿去量房时，客户讲到：这房子太小了，你该如何回答？ 答：现在人不是讲要理性消费吗？我觉得您这房型挺好的，不浪费又刚好够用，（通风、采光效果好呀、、、、、、）你这就是理性消费。
5．当客户全盘否定方案时，你怎样回答？ 答：这个方案没能得到您的认同也是正常的，因为设计本来就是个仁者见仁、智者见智的东西。其实这个方案设计师很认真的考虑了好几个晚上，特别是某某（可列举几个设计较好的地方）地方，设计师是做了好几个方案后比较决定的。但是装修设计是需要设计师与客户间进行充分的沟通才行。也许，在前期过程中，大家之间的沟通太少了。如果您对我们仍然信任的话，大家可再沟通一下，把你的想法告诉我人，我们看能不能再给你考虑一个更好、更适合你的方案出来？当然，如果您有需要的话，我也可以让公司给您再推荐其它的设计师给您出套方案看看，您看怎么样？ 回访术语
您好，请问是**小姐/先生吗？我是**装饰工程有限公司的客服代表，（而不是说我是工作人员。让顾客觉得你很专业）。很冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗？（如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系，挂线）; 您好！***先生/女士，我是**装饰工程有限公司客服代表***，现在公司在某某小区推出一个***活动，这项活动内容是*********，活动时间*******，请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗？那么您是否愿意参加这项活动了？非常感谢您的支持，请您*******（参加活动的要求叙述）。谢谢您的合作，希望此次活动给您带来意想的收获。祝您生活愉快！再见！”
接听客户抱怨来电：接听电话
您好，**装饰！这里是客服部，我姓***，很高兴为您服务， *********（倾听客户来电内容，判断客户来电意图）*****，
1、********，谢谢您的来电，非常感谢您的建议，请您一如既往的支持我们公司，有您的支持和鼓励，我们会做的更好！谢谢！祝您愉快！再见！' 2、*******，很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误会，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，**************（解决回复），事情我这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的误会，我们深感抱歉，类似事情不会再此发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！谢谢！再见！
3、*******，您能描述一下当时的具体情况吗？*******，您能谈一下您的希望、您的要求吗？******，请您不要着急，一定给您解决好，*********，您看还有什么需要我为您做的吗？谢谢您的来电，祝您愉快！再见！
客服跟单及投诉处理技巧培训0
[一、售前电话咨询的标准语言1、你们公司的操作程序是怎样的？答：您可以带着平面图到我司来，同设计师沟通一下，如没有平面图，可以先去给您量房，然后我们会根据您家的面积决定出图的时间，一般三天会出好平面布置方案及一份详细的预算报价。我们的前期工作都是免费的。
2、你们公司同其它装饰公司有什么不一样吗？
答：居众装饰成立十年之久，是一家集设计、施工、材料、配送于一体的大型装饰企业，现以升级为施工二级、设计乙级单位，独特创新的设计师、工艺精湛的项目经理都是我们的骄傲，还有专职的工程质量监理部，我们会为您提供高品质的售前、售中、售后服务
、我想装修一套100平方的房子，请问需要多少钱？
答：作为房屋装修，费用可多可少，材料的档次高一些可能费用就多一点，简洁一些费用就会少一些，具体还要看您对这套房子的定位。如有时间，可以我到我们公司同设计师详细谈一下您家的方案，我们会详细为您报价的。以便您做个参考。
4、我很忙，请你们将预算及方案传真给我好吗？或是带回家考虑？为什么不可以？
答：先生（小姐）不好意思，我们公司有规定在签合同前是不能将预算及方案传真给您或是带走的，请您谅解！ 5、你们的设计方案我都很满意，就是价格太贵，可以便宜一点吗？如果给我们一点折扣，我们就签合同，行吗？ 答；就因为有高品质的施工和高品质的服务，才有与工程质量相配的价格。不好意思，价格是不可以降的，只是到签合同时看大分公司经理那里能不能为您争取到一些优惠。 6、在施工中所有的材料都是我们自已购买的吗？2`答：我们的工程是包工部分包料的，主材由您业主自购的，比如说板材、油漆及一些辅料是我们包的，都是从材料配送中心配送到您家的，主材方面比如说木地板、洁具、厨柜、五金配件、灯饰等等都是客户自购的，因为主材的差价比较大，我们不好把握
7、只要你们设计，不用你们施工可以吗？答：根据具体情况而定，由我们施工，设计是免费的，但是做设计，我们是按照建筑面积收费的，根据您家房子的面积而定，普通套房我们是30元每平方起（不包括效果图费）二、售前跟单服务操作细则! 售前服务以主动电话跟踪为主，做好售前服务，规范售前跟踪，能及时挽救单源，提高签单率。售前跟踪服务的工作主要由跟单文员操作。1、电话来访和上门咨询及业务员带来的客户单源，当设计师及业务员将《客户资源登记表》填写后，交与跟单文员，并录入电脑，写明来访日期和单的来源以及所派的设计师2、在客户来电、来访后第二天下午，应及时了解设计师出图情况，确定设计师以将图出好，告之设计师，由谁来与业主联系（因特殊情况特殊对待，如业务单，业务员打电话给业主较好，所以在同业主第一次电话跟踪前要了解好情况），如跟单文员跟踪，标准跟踪用语：“××先生（小姐），您好！我是装饰客户服务部文员，×工以将您新家的方案及报价出好，不知道您明天什么时候有空来我公司看一下呢？大概上午/下午几点钟呢？我好让设计师安排好时间等您！谢谢！”
3、在客户来看方案后，及时同设计师了解此次沟通情况，并详细记录设计师与业主约定的下一次见面时间，以便跟踪，如未约时间的，要在一、二天后电话跟踪第一次业务洽谈情况，详细了解、记录客户的意见和建议，并就客户对设计方案、报价、及施工等问题做出合理的解释，将跟踪的情况记录在跟踪记录表中。将客户的意见反馈到设计师，对在设计和服务方面不满意的设计师进行妥当调换。做到环环紧扣，尽快将方案报价改好，约下次见面时间。
4、如在跟踪中发现业主推拖、或不满意设计、报价而拒绝再次来公司洽谈的，应问清原因，及时反馈给分公司经理，由分公司经理再次跟踪，及时挽救。
接待员是客户与设计师之间的纽带，有着举足轻重的作用。跟单及时能大大提高设计师的签单率，能深入浅出的了解到每个单源的情况、和设计师在此次谈单过程中的漏洞及不足之处，为进一步改进工作中的不足起到了不可估量的作用！
接待术语 一般客户来访，第一个接触的人就是前台文员，通过发问的方式，来了解客户的需要，要知道哪些问题可问，哪些问题不可问，要怎样聆听- [例：文员：您好！请问有什么可以帮到您？客户：我想咨询一下装修文员：您请坐，您贵姓呢？不知道您家是哪个花园呢？多大面积呢？我可以先安排一个“主力”设计师同您沟通一下。通过一两个问题我们就可以判断出业主的一些基本情况，然后根据这些信息，来安排适合的设计师。（如果在没有任何了解的情况下，就随意安排设计师，会导致单源分配不当，从而浪费资源 我想问一下，我们这边遇到这样的客户，无论你怎么讲他都只说一句话：“我只想知道报价，你给我说说，铺地砖多少钱？我这套房子多少钱，其他的我都不想谈”
答: 在接待区内可以告诉，在电话中，我认为也可以把报价告诉他。但是记住一点，在告诉他们价格的同时，一定要解释我们为什么要这样报价。这个时候，就需要我们的文员对工艺要稍作了解，我们的文员的工作内容非常广泛，我们不仅仅是跟踪，要想做好跟单工作一定要全方面的了解我们的一些专业知识。虽然我们不能做得非常专业，但一定要各方面都懂一些皮毛，不能让别人觉得我们客服人员是个门外汉，这就需要我们文员平时多问、多学。现在实际来讲讲如何回答：我可以告诉你价格，但是我想先跟你讲一下我们做地砖的工艺，先别说价格。例如：铺砖分为两种，一种是干铺、一种是湿铺。看你是选择的是哪一种？同时还要看下你用的是什么辅材。为什么有些砖铺完后有空鼓现象呢?但我们在这方面会通过工艺来避免.工艺是。。。。。（省略。因而我们的价格会比小公司可能高一点。还有一点，我们的报价是含税的。（这是深圳的报价，但连锁当地是什么情况我们不太了解）。 平时，多和项目经理聊聊，有时间多去工地走走看看，多了解工艺对自己一定有好处的。现在大家如果有很多人不了解工艺，千万不要乱讲，不懂可以说我不是非常专业，我请专业人员为您回答，但一定不要乱说。说不懂总比讲错了好，但是不要遇到问题就紧张，因为你是客服人员，你不是专业人员，如果你回答不上来客户是可以理解的，但主要是你要明确告诉他们，让专业人员提供咨询等等。
建议：遇到答不上来的问题，自己先向专业人员咨询，然后给客户回电话，回复客户。这样每当你问你一次的问题，下次就肯定不会忘记了，这样也助于你对工艺知识的积累。
可以说说售中的跟单服务么？ 答：当客户选择了我们的时候，我们都会掌握他们的所有资料。在客户开工当天，我们会通过短信的方式向客户发开工问候语，告之客户如有需要，可与客服部联系。售中跟踪是为了避免工程中出现问题没有及时解决和处理。因而，我们在开工15天左右，会进行电话跟踪服务。例如：您好，王先生，我是×××，您家开工到现在也有×天，现在工程进行到什么进度了呢？工人的服务态度怎么样？项目经理、监理的工作您还满意吗？如果工程上有什么问题可以问下我们的项目经理和监理，设计中呢可以找设计师咨询。有些业主在我们的售中跟踪中不敢说项目经理、设计师的不好，他担心这种是投诉，会受到项目经理设计师的抱负。这时，我们就一定要打消客户的这种顾虑，一定要告诉他不会出现此类情况。而且告诉他如果在建的问题没有解决，在装修完了后可能会出现问题。但是装修不像买东西，售后服务是相当麻烦的，不是说我们赔钱或维修能解决问题，关键是麻烦，给业主生活会带来不便。在这种情况下，客户觉得我们的服务很细心、很贴心，在为他考虑，这样，他就会跟你说明售中的问题了
回访术语开始：您好我是××,请问您是××先生/小姐吗？扰您了。交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目,请问您对××服务项目满意吗？【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作 。结束：【满意】：感谢您的答复,您如果需要什么帮助,可随时跟我们取得联系,祝您（开车愉快/节日快乐）,再见！【不满意/一般】：非常谢谢您的反应,这一点我们的确做得不够,我们很快就会有改进的望您监督,祝您（开车愉快/节日快乐）,再见！ |
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